Agência Hurb tem até 48h para explicar condições sobre pacotes de viagens; entenda o caso

A agência de viagens online Hurb (antigo Hotel Urbano) tem 48 horas para comprovar que possui condições financeiras para cumprir os pacotes de viagens que vende aos seus clientes. A decisão é da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e foi publicada nesta sexta-feira 28 no Diário Oficial da União (DOU).

Em caso de descumprimento da decisão, o Hurb estará sujeito a uma multa diária de 50 mil reais, além da possibilidade de suspensão das suas atividades. 

O grupo, fundado em 2011, vem recebendo uma série de queixas de clientes, hotéis e pousadas, por não honrar os seus compromissos. Enquanto os clientes reclamam que não recebem os pacotes comprados, os estabelecimentos se queixam de não receberem pagamentos e, recentemente, chegaram a suspender as atividades do Hurb. 

Os sucessivos episódios envolvendo, segundo a Senacon, desrespeito aos direitos dos consumidores, levou à demissão do presidente da empresa, o empresário João Ricardo Mendes, na última segunda-feira 24. No último final de semana, Mendes divulgou um vídeo em que, abertamente, xingava um cliente que lhe fazia questionamentos sobre um pacote de viagens para a França.

“Você parece uma marica no grupo, fazendo um monte de picuinha”, disse o ex-CEO para o homem. Ele disse que o cliente deveria ficar satisfeito por não viajar, chegando a ameaçá-lo: “Está arriscado alguém bater nessa m… da sua casa hoje, seu otário”. Mendes é acusado, também, de expor dados de usuários que não tiveram acesso aos pacotes de viagens comprados e que iam até ele reclamar, em um grupo do aplicativo Whatsapp. Após a demissão, João Ricardo Mendes se disse “envergonhado”. 

Promessas da pandemia

Conhecido antigamente como Hotel Urbano, o Hurb se destacou por ser uma plataforma virtual de agenciamento de pacotes de viagem. 

A empresa atua oferecendo preços mais acessíveis aos consumidores, quando comparados aos preços médios de mercado, para hospedagens, por exemplo. O grupo foi fundado por João Ricardo Mendes, já citado, e pelo seu irmão, João Eduardo Mendes. Em 2016, a empresa chegou a ser avaliada em 2 bilhões de reais, quando o grupo norte-americano Booking Holdings adquiriu parte do Hurb por 60 milhões de dólares.

Quando teve início a pandemia de Covid-19, o Hurb intensificou a venda de pacotes de viagem com o que é conhecido no mercado como “data flexível”: o cliente adquire pacote com preço promocional, mas não há garantia de uma data específica para a viagem. Ao aquirir o pacote, o cliente aceita esses termos. Assim, a empresa oferecia um cenário animador, ainda que incerto, diante de um contexto de isolamento social entre as pessoas. O setor de turismo foi um dos mais afetados pela pandemia, tanto no Brasil quanto no mundo.

Nos últimos meses, porém, “a empresa não vem cumprindo as condições ofertadas”, segundo o Procon de São Paulo. Sobre o Hurb, acumulam-se denúncias de viagens desmarcadas, calotes em hotéis e pousadas, além da ausência de reembolso aos clientes. 

No primeiro trimestre deste ano, a plataforma Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça e da Segurança Pública (MJSP), registrou mais de 7 mil reclamações contra a empresa. Esse valor representa, em três meses, mais da metade do volume total de reclamações do ano passado (12 mil). De acordo com dados do MJSP, o índice de solução da empresa caiu de 64% em 2022 para 50% neste ano.

Na plataforma Reclame Aqui, por exemplo, foram registradas 29.468 queixas contra o Hurb, entre outubro do ano passado e o final de março de 2023.

Segundo o despacho publicado hoje pela Senacon, os relatos ilustram “uma situação extremamente preocupante”. De acordo com o órgão, o Hurb “desencadeou um agressivo processo de capitalização ao longo do período da pandemia”. 

O órgão argumenta que, caso as denúncias sejam confirmadas, mostrará que a empresa “se beneficiou abusivamente das circunstâncias psicológicas e materiais adversas impostas aos consumidores em virtude da necessidade de isolamento social, contexto no qual a contratação de pacotes de viagem se associa fortemente à esperança da conquista de um futuro menos agreste, num dos momentos de maior dificuldade na experiência recente da humanidade”. 

Em relação às denúncias, o Hurb informou que está comprometido a seguir as obrigações contratuais  e que negociaria as questões individualmente com cada hotel/pousada, sem dar mais detalhes. O grupo tem vinte dias para apresentar defesa no processo administrativo aberto pela Senacon.