Uma proposta de melhoria da aviação civil

Viajei esta semana por uma pequena companhia aérea. Viagem de duas horas em Airbus confortável. Não havia luxo nem nada, apenas algumas pequenas comodidades que foram abolidas do espaço aéreo nacional: vão maior entre os bancos, pequena peça para apoiar os pés, encostos de cabeça e ainda uma pequena televisão-computador individual, em cada banco.

***

No entanto, perdia-se em comodidade nos fatores ex-companhias.

Primeiro, o portão de embarque. Viagem por Guarulhos, os passageiros primeiro desciam a um salão de embarque no piso inferior, onde um amontoado de pessoas eram colocadas como gados em ônibus para serem transportados para um segundo salão de embarque. De lá, após uma confusão de chamadas da Infraero, fomos à pé até o avião, cruzando com tratores, vans e outros veículos.

No dia em que um passageiro for atropelado, em terra, eles acertam esse pormenor.

Chegando ao destino – aeroporto de Salvador – o desembarque não se dá pelo finger, apesar do aeroporto quase vazio, àquela hora da noite.

***

Quais as lições dessa maratona? O modelo de aviação civil brasileiro estimula os cartórios e desestimula a competição.

A missão de uma agência reguladora – no caso a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) – deveria ter como foco o usuário de serviços públicos.

No entanto, o modelo dos aeroportos brasileiros consagrou a vitaliciedade nos espaços aeroportuários – guichês e portas de embarque.

Esse modelo permite que, mesmo oferecendo péssimos serviços, os donatários sempre tenha uma vantagem invencível sobre os entrantes, na posse dos melhores portões de embarque, da primazia do uso do finger e dos melhores locais para o checkin..

Que tal a ANAC pensar em um modelo competitivo?

Funcionaria assim:

– Periodicamente seriam realizadas pesquisas de satisfação junto aos usuários de cada companhia. As pesquisas levariam em conta o atendimento em terra, as informações disponíveis no aeroporto, o atendimento em voo e demais itens sob responsabilidade direta da companhia.

– Somadas aos demais indicadores (índices de pontualidade, voos cancelados etc) comporiam um rating para cada companhia.

– Periodicamente – anualmente, talvez – as companhias melhor pontuadas teriam preferência na localização dos guichês e no acesso aos portões de embarque. Seria algo gradativo, que não alterasse o perfil das companhias da noite para o dia, mas permitisse às derrotadas na primeira rodada,  se aprimorarem nas rodadas seguintes.

***

Nos últimos tempos, um pouco antes do leilão de concessões, alguns aeroportos passaram por programas de qualidade simples, mas que permitiram avanços no seu funcionamento. Foi o caso do aeroporto de Guarulhos, que alterou o sistema de ingresso no portão de embarque e passou a trabalhar no conceito de gestão à vista o desembarque de bagagens – o painel informa o minuto em que o avião aterrissou para se medir o tempo que levou para o desembaraço das bagagens.

Na ponta mais fácil, das companhias aéreas, o serviço degringolou. A Gol aboliu até as barrinhas e os lanches da TAM constituem, agora, em um saquinho com um sanduiche e meia lata de Coca.

Que tal um choque de mercado nas nossas empresas aéreas?

Viajei esta semana por uma pequena companhia aérea. Viagem de duas horas em Airbus confortável. Não havia luxo nem nada, apenas algumas pequenas comodidades que foram abolidas do espaço aéreo nacional: vão maior entre os bancos, pequena peça para apoiar os pés, encostos de cabeça e ainda uma pequena televisão-computador individual, em cada banco.

***

No entanto, perdia-se em comodidade nos fatores ex-companhias.

Primeiro, o portão de embarque. Viagem por Guarulhos, os passageiros primeiro desciam a um salão de embarque no piso inferior, onde um amontoado de pessoas eram colocadas como gados em ônibus para serem transportados para um segundo salão de embarque. De lá, após uma confusão de chamadas da Infraero, fomos à pé até o avião, cruzando com tratores, vans e outros veículos.

No dia em que um passageiro for atropelado, em terra, eles acertam esse pormenor.

Chegando ao destino – aeroporto de Salvador – o desembarque não se dá pelo finger, apesar do aeroporto quase vazio, àquela hora da noite.

***

Quais as lições dessa maratona? O modelo de aviação civil brasileiro estimula os cartórios e desestimula a competição.

A missão de uma agência reguladora – no caso a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) – deveria ter como foco o usuário de serviços públicos.

No entanto, o modelo dos aeroportos brasileiros consagrou a vitaliciedade nos espaços aeroportuários – guichês e portas de embarque.

Esse modelo permite que, mesmo oferecendo péssimos serviços, os donatários sempre tenha uma vantagem invencível sobre os entrantes, na posse dos melhores portões de embarque, da primazia do uso do finger e dos melhores locais para o checkin..

Que tal a ANAC pensar em um modelo competitivo?

Funcionaria assim:

– Periodicamente seriam realizadas pesquisas de satisfação junto aos usuários de cada companhia. As pesquisas levariam em conta o atendimento em terra, as informações disponíveis no aeroporto, o atendimento em voo e demais itens sob responsabilidade direta da companhia.

– Somadas aos demais indicadores (índices de pontualidade, voos cancelados etc) comporiam um rating para cada companhia.

– Periodicamente – anualmente, talvez – as companhias melhor pontuadas teriam preferência na localização dos guichês e no acesso aos portões de embarque. Seria algo gradativo, que não alterasse o perfil das companhias da noite para o dia, mas permitisse às derrotadas na primeira rodada,  se aprimorarem nas rodadas seguintes.

***

Nos últimos tempos, um pouco antes do leilão de concessões, alguns aeroportos passaram por programas de qualidade simples, mas que permitiram avanços no seu funcionamento. Foi o caso do aeroporto de Guarulhos, que alterou o sistema de ingresso no portão de embarque e passou a trabalhar no conceito de gestão à vista o desembarque de bagagens – o painel informa o minuto em que o avião aterrissou para se medir o tempo que levou para o desembaraço das bagagens.

Na ponta mais fácil, das companhias aéreas, o serviço degringolou. A Gol aboliu até as barrinhas e os lanches da TAM constituem, agora, em um saquinho com um sanduiche e meia lata de Coca.

Que tal um choque de mercado nas nossas empresas aéreas?