Inovação é o tema recorrente de Luiza Trajano

Aos 12 anos, Luiza Helena Trajano recebeu da mãe uma assinatura de jornal para se informar sobre o País, e uma sugestão: trabalhar no fim do ano na loja da sua tia e, com o dinheiro extra, presentear as pessoas próximas. A menina gostava de dar presentes tanto ou mais do que recebê-los e aceitou a proposta na hora. Abriu mão das férias e colocou a mão na massa.

Com a inteligência herdada da mãe e o espírito empreendedor da tia, iniciadora da pequena loja Cristaleira, em 1957, e defensora do princípio de que um vendedor jamais deve aceitar um “não”, ela vendeu acima do esperado naquele Natal. Formou a sua primeira poupança, presenteou os amigos e viu o seu futuro traçado. A partir daquele instante, se empenharia no crescimento da empresa familiar, com resultados muito acima de qualquer previsão.

Com o tempo, de vendedora passou a gerente-geral, até assumir, em 1991, a posição de principal porta-voz do Magazine Luiza. A empresa atingiu uma receita líquida, no primeiro semestre, de 4,6 bilhões de reais. Em eventos públicos e aos amigos gosta de dizer que o cérebro das pessoas trabalha olhando o tempo todo para dois lados, o problema e a solução. Alguns só olham os problemas, mas ela gosta de ver as soluções. Para descobri-las, busca o contato diário com as pessoas e a leitura. Um de seus autores prediletos é Peter Drucker, professor de gestão. “Como ele gostava de dizer, faça perguntas.” Quando assumiu a empresa, no início da década de 1990, priorizou um modelo mais voltado às pessoas. No Magazine Luiza, as metas são comemoradas em grupo, com festas em que canta o Hino Nacional com seus colaboradores.  Isso ajuda a humanizar as relações.

Inovar é um tema recorrente da gestão de Luiza. A empresa foi pioneira na criação de megaliquidações após as festas de fim de ano. No início, muitos chegaram a duvidar do êxito da promoção, hoje uma força geradora de 100 milhões de reais em receita de vendas em apenas cinco horas. Em 1991, criou a primeira loja virtual do varejo nacional, com o lema “A loja dos anos 2000”. Inovação e atendimento são dois pilares da gestão, essenciais para ganhar mercado em um segmento cada vez mais concorrido.

Única mulher na lista dos líderes mais admirados, Luiza mantém hoje o estilo simples e direto de conduzir as decisões. Quando as pessoas se tornam diretores de empresas bem-sucedidas, há uma tendência de os consultores só lhes falarem o que elas querem ouvir, disse em palestra no Instituto Endeavor. Ela busca fugir disso. Deixou o cargo de presidente da empresa, mas, operacionalmente, ainda mantém um olhar atento às reclamações e críticas enviadas ao serviço de atendimento ao cliente. “Quando se é dono de um negócio e se aceitam apenas opiniões positivas, não se muda o ciclo.”