Um em cada quatro clientes insatisfeitos pede cancelamento de serviços, aponta estudo

Um estudo inédito da Evollo, plataforma especializada em análise de voz e dados de atendimento, analisou milhares de interações entre clientes e empresas e identificou que problemas na resolução de demandas, falhas de comunicação e experiências comerciais invasivas estão entre os principais fatores de atrito.

De acordo com a pesquisa, cerca de 25% dos clientes insatisfeitos pedem o cancelamento dos serviços. A decisão costuma ser consequência do acúmulo de frustrações, especialmente quando há promessas não cumpridas ou contatos comerciais considerados abusivos.

Embora parte das reclamações esteja relacionada a questões financeiras, o estudo revela que a principal fonte de insatisfação está na qualidade do atendimento. Entre os motivos mais citados estão demora na resolução, informações desencontradas, falhas tecnológicas e o chamado assédio comercial, que muitas vezes se disfarça de suporte.

Segundo Eduardo Ribeiro, cofundador e responsável por desenvolvimento de negócios da Evollo, os fatores emocionais têm papel determinante nesse processo. “Problemas operacionais e financeiros são, na maioria das vezes, o gatilho inicial. Porém, a falta de clareza e a postura inadequada do atendimento ampliam a insatisfação e comprometem a confiança do consumidor”, afirma.

A etapa mais sensível da experiência

O levantamento identificou que o momento da resolução é o ponto mais crítico do relacionamento entre empresa e cliente. As taxas de solução no primeiro contato variam de 23% a 32,3%, enquanto os problemas reincidentes aparecem em quase metade dos casos.

A reincidência cria um ciclo de frustração. “Quando a empresa falha em resolver, o cliente revive a insatisfação a cada nova tentativa. Isso abala a confiança e cria um rastro emocional difícil de reparar”, explica Ribeiro.

Tríade emocional domina interações negativas

A pesquisa também analisou as expressões mais comuns em atendimentos classificados como negativos. Termos como “não funciona”, “demora”, “confusão”, “bug” e “desrespeito” aparecem com alta frequência.

Essas manifestações compõem o que a Evollo define como “tríade emocional”: frustração, ansiedade e desconfiança. Esses sentimentos aparecem na maior parte das interações malsucedidas, reforçando a percepção negativa das marcas.

A pesquisa indica que 45% dos casos de insatisfação estão associados a sentimentos de frustração e descontentamento, e cerca de 25% a confusão. “Essa combinação emocional, somada à repetição de falhas, cria um ambiente desfavorável à fidelização. O estudo mostra que uma resolução ágil e uma comunicação clara são fatores decisivos para reverter esse quadro”, conclui Ribeiro.