Do Micro Ao Macro
Procon-SP aponta falhas no atendimento a consumidores 60+ e alerta para desafios digitais
Órgão divulga pesquisa e lança ação de conscientização sobre atendimento preferencial durante a semana do Dia Internacional da Pessoa Idosa
O Procon-SP lançou um vídeo nas redes sociais para reforçar a obrigatoriedade do atendimento preferencial a pessoas com 60 anos ou mais. O material também será distribuído aos Procons municipais do estado e aborda as garantias previstas no Estatuto da Pessoa Idosa.
A iniciativa integra as ações realizadas pelo órgão durante a semana em que se celebra o Dia Internacional da Pessoa Idosa, em 1º de outubro, instituído há 35 anos pela Assembleia Geral da ONU. Outro vídeo disponível no YouTube detalha medidas que devem ser adotadas por estabelecimentos comerciais com base no Código de Defesa do Consumidor e no Estatuto.
Resultados da pesquisa
No mesmo dia, foi divulgado um levantamento com 723 participantes 60+. O estudo mostrou que 92% desse grupo acessam a internet e utilizam aplicativos, percentual semelhante ao da edição de 2024, de 91%.
Apesar da inclusão digital crescente, ainda há barreiras. Metade dos entrevistados (51%) declarou não conseguir comprar ou contratar serviços quando a empresa oferece atendimento apenas por aplicativo. As dificuldades aumentam com a idade mais avançada e com menor nível de escolaridade.
Problemas relatados
O levantamento identificou que 74% dos idosos recebem ofertas de produtos e serviços pelas redes sociais ou telefone. No entanto, apenas 27% costumam concluir a compra ou contratação. Entre esses, quase 67% relataram problemas, como atraso ou não entrega, descumprimento de preço anunciado e até mesmo atuação de empresas inexistentes.
Em outro ponto da pesquisa, 81% dos entrevistados disseram ser aposentados ou pensionistas. Dentro desse grupo, 27% já constataram desconto não autorizado em benefício do INSS feito por entidades associativas, e 21% sofreram cobranças relacionadas a empréstimos consignados não contratados.
Ações diante de problemas
A pesquisa também apontou que 89% dos idosos tomaram alguma medida quando enfrentaram problemas de consumo. As ações incluíram contato com gerências, ouvidorias, SACs ou órgãos de defesa do consumidor, como delegacias, Justiça e o próprio Procon.
Para a diretora de Estudos e Pesquisas do Procon-SP, Elaine da Cruz, é preciso atenção ao envelhecimento populacional. “Ferramentas de uso mais simplificado podem fortalecer as vendas para este grupo populacional que consome e é cada vez maior”, afirmou.
Comparação com 2024
A primeira consulta, feita em 2024, revelou situações semelhantes: dificuldades no uso de aplicativos, barreiras para contato com empresas que atendem somente por meios digitais e descontos indevidos em benefícios previdenciários.
Segundo o Procon-SP, os resultados das duas edições reforçam a necessidade de que empresas invistam em plataformas de navegação mais simples e seguras, capazes de atender às demandas específicas dos consumidores idosos.
Metodologia
A pesquisa foi realizada entre 1º e 31 de agosto. Participaram 723 pessoas, sendo 295 em entrevistas presenciais em postos de atendimento do Procon-SP e núcleos de convivência, além de 428 questionários respondidos online pelo site oficial. O formulário contou com 22 perguntas.
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