Veja as dez principais reclamações dos consumidores de e-commerce

Frete alto, desconfiança na loja e preço elevado. Esses três fatores lideram o ranking das principais queixas de quem compra por e-commerce no Brasil, segundo o CX Trends 2026, pesquisa da Octadesk em parceria com o Opinion Box.

O levantamento mostra que 67% dos consumidores desistiram de uma compra online ao menos uma vez no último ano, o que coloca a experiência de compra no e-commerce como um problema concreto de receita para os varejistas digitais.

Frete e desconfiança travam o checkout

O ranking das dez maiores queixas dos consumidores de e-commerce revela um padrão: o problema começa antes de o pedido ser finalizado. Veja a lista completa:

1. Frete muito alto (65%)
2. Desconfiança na loja / medo de golpe (56%)
3. Preço alto (56%)
4. Entrega demorando demais (41%)
5. Avaliações ruins do produto (39%)
6. Avaliações ruins da loja (39%)
7. Atendimento despreparado (33%)
8. Dificuldade para falar com um atendente (32%)
9. Poucas opções de pagamento (31%)
10. Site lento (27%)

Fonte: CX Trends 2026, Octadesk e Opinion Box

Para Paola Dias, diretora de Negócios da Octadesk, o volume de abandono de carrinho revela um problema de experiência, não de oferta. “Quando o consumidor percebe que o frete pesa demais, desconfia da loja ou compara e conclui que o preço não vale, ele simplesmente não termina a compra. A concretização da venda online depende de transparência no custo total, sinais claros de confiança e uma jornada de checkout rápida, sem surpresas”, afirma.

Marketplaces lideram preferência no e-commerce

Mesmo com tantas queixas, o consumidor brasileiro não abandonou as compras pela internet. Os marketplaces seguem como o canal mais utilizado, com 76% de preferência. As lojas online próprias aparecem logo atrás, com 73%, e as lojas físicas, com 69%, mostram que o consumidor transita entre canais e escolhe o que resolve com menos atrito.

Outro dado do estudo aponta que 54% dos brasileiros realizam compras à noite ou de madrugada. Paola Dias destaca que 88% dos entrevistados consideram os marketplaces um meio seguro para compras. “Os marketplaces são os preferidos dos consumidores por transmitirem variedade e confiança”, diz.

Eletrônicos e moda lideram as buscas

Entre os produtos mais procurados no e-commerce, dados das plataformas Tray e Bling apontam eletroeletrônicos como smartphones e acessórios, moda e beleza, calçados e acessórios. Em março de 2025, as vendas do período cresceram 14% e chegaram a R$ 6,208 bilhões, somando operações em lojas próprias e marketplaces transacionadas no ecossistema LWSA, que inclui Bling, Tray e Bagy.

O que os sellers de e-commerce precisam ajustar

Para Thiago Mazeto, diretor da Tray, março representa uma janela de recuperação depois de semanas mais lentas no varejo digital. “Quem combina estratégia comercial e marketing com uma experiência de compra sem atrito consegue capturar volume e elevar ticket médio”, afirma. Ele aponta que kits de produtos, cashback e benefícios que reduzam o custo total da compra ajudam o consumidor a decidir. “Quando a jornada é fluida, esse consumidor tende a voltar a comprar com o lojista”, diz.

Marcelo Navarini, diretor do Bling, lembra que o varejo enfrenta um consumidor cada vez mais híbrido. “O brasileiro responde bem a promoções de desconto direto e a mecânicas como ‘compre e ganhe’, e compra cada vez mais influenciado por canais como Instagram e TikTok Shop. Isso exige atuação multicanal com gestão centralizada, para o lojista não perder controle de pedidos, estoque, financeiro e entrega”, afirma. Em períodos de maior volume, Navarini destaca que os recursos de automação fazem diferença no desempenho do lojista.