Do Micro Ao Macro
Negócios que priorizam a experiência do cliente crescem mais rápido e fidelizam mais
Pesquisa mostra que brasileiros pagam mais por bom atendimento; empresas que investem nessa estratégia ampliam receita
A satisfação do cliente deixou de ser apenas um diferencial e passou a ser um fator estratégico para o crescimento das empresas. Levantamento da Genesys revela que 93% dos brasileiros acreditam que “uma empresa só é tão boa quanto seu atendimento”. O estudo também indica que 34% dos consumidores abandonaram uma marca após uma única experiência negativa, enquanto 75% estariam dispostos a pagar mais por um serviço com atendimento superior.
Esse comportamento tem impulsionado o avanço da chamada economia da experiência, em que marcas priorizam conexões reais e personalização no relacionamento. O conceito se traduz em processos simplificados, interações humanizadas e atenção aos detalhes, criando um ciclo de fidelização e recorrência.
Caso de aplicação no setor esportivo
No segmento de academias, modelos de negócio que incorporam a experiência do cliente no centro da operação têm alcançado resultados expressivos. Um exemplo é a rede Fast Tennis, que utiliza agendamento 100% digital e um sistema inteligente para formar turmas com alunos do mesmo nível, reduzindo barreiras e aumentando o engajamento.
Em 2024, a rede faturou R$ 5 milhões e projeta quintuplicar o valor em 2025, alcançando R$ 25 milhões. Segundo o CEO e fundador, Lucas André, o foco no bem-estar e no retorno positivo do cliente é o que sustenta a escalabilidade. Ele afirma que, ao sentir-se valorizado, o usuário retorna, indica a marca e fortalece o vínculo, o que mantém o crescimento estável e saudável.
Mudança no conceito de fidelidade
Especialistas em comportamento de consumo apontam que a lealdade não está mais ligada apenas à qualidade do produto ou serviço, mas à experiência completa proporcionada pela marca. Essa mudança exige adaptação e investimento em atendimento, já que o relacionamento passou a ser um ativo estratégico, capaz de acelerar resultados e gerar vantagem competitiva.
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