Mais de 90% dizem que o atendimento define a relação com a marca

O atendimento ao cliente segue como um dos pontos mais críticos para as marcas no Brasil. Embora a maioria dos consumidores reconheça sua importância, a prática ainda mostra descompassos relevantes. Um levantamento da Hibou revela que a nota média atribuída ao atendimento foi de 3,6 em uma escala de 1 a 5, com aprovação máxima registrada por apenas 12% dos entrevistados.

Setores com maior frustração

O contraste entre expectativa e realidade se evidencia em áreas essenciais. Na educação, quase todos os usuários consideram o atendimento indispensável, mas um terço se frustra com o serviço. Nos planos de saúde, a discrepância é ainda maior: enquanto a população espera excelência, apenas metade avalia positivamente. Em telecomunicações, historicamente criticadas, 95% exigem qualidade, mas menos da metade afirma recebê-la. O poder público concentra as piores notas, expondo a distância entre necessidade de acesso e a entrega real de serviços.

Mesmo em setores de alta concorrência, os resultados são insatisfatórios. Companhias aéreas, hotéis e serviços de entrega não conseguem atender às expectativas, ainda que lidem com consumidores mais propensos a comparar e trocar de fornecedores. O cenário mostra que a competição, isoladamente, não tem elevado o padrão de atendimento.

Impacto direto na fidelização

A baixa qualidade reduz a paciência dos consumidores. Mais de um terço não dá segunda chance após uma falha, e quase metade rompe a relação depois de duas ou três experiências negativas. Em síntese: uma única insatisfação pode encerrar a relação entre marca e cliente.

Esse comportamento transforma o atendimento em diferencial competitivo. Para 97% dos entrevistados, a experiência impacta diretamente a percepção sobre a marca. “Ouvir o cliente, antecipar suas necessidades e responder de forma humanizada continua sendo o maior diferencial competitivo. Paradoxalmente, a tecnologia mais transformadora é justamente aquela que permite às empresas exercer sua humanidade”, afirma Rebecca Fischer, cofundadora e CSO da Divibank.

Disposição para investir em qualidade

Apesar da rigidez na avaliação, há abertura para pagar mais por atendimento especializado e soluções rápidas. A maioria também considera a responsabilidade social das empresas um fator que agrega valor. A mensagem implícita é que a confiança e a conveniência importam tanto quanto o preço ou o produto.

Tecnologia com cautela

Os consumidores reconhecem o potencial da tecnologia, mas ainda veem limitações. A maior parte já foi atendida por bots, mas considera a experiência insuficiente. Quanto à inteligência artificial, 92% acreditam em seu impacto positivo quando associada a dados confiáveis e linguagem adequada. O alerta é de equilíbrio: a automação pode apoiar, mas não substitui o vínculo humano que legitima o atendimento.

Atendimento como eixo estratégico

O perfil do consumidor brasileiro mostra menor tolerância e maior disposição para migrar de fornecedor diante de falhas. Para as empresas, a lição é clara: atendimento não é acessório, mas parte central da competitividade. Negligenciá-lo significa perder clientes e, em última instância, relevância no mercado.