Do Micro Ao Macro
Lojistas: hiperpersonalização já aumenta receita e define onde o cliente compra
Relatórios apontam que consumidores só compram de marcas que os entendem; empresas que investem já veem alta de até 15%
A maioria dos consumidores brasileiros não quer apenas atendimento educado. Eles esperam reconhecimento. Segundo o relatório CX Trends 2025, 68% dos brasileiros só compram em empresas que demonstram compreender suas necessidades.
Esse comportamento tem transformado a forma como marcas se comunicam. O uso de inteligência artificial no atendimento já está presente em 70% das lojas virtuais do país, de acordo com o mesmo estudo.
A previsão da consultoria Gartner reforça essa tendência: até o fim de 2025, 80% das interações entre marcas e clientes serão personalizadas.
Tecnologia com empatia fideliza mais
Para Alberto Filho, CEO da Poli Digital, empresa que atua com automação de canais, a tecnologia sozinha não basta. “Personalização não é mais um diferencial. É uma exigência do cliente. E, mesmo com IA, o toque humano ainda é decisivo”, afirma.
A Poli Digital adota uma abordagem híbrida. A estratégia une chatbots para tarefas simples, atendimento humano para interações sensíveis e monitoramento constante da jornada do consumidor.
Receita cresce com foco no cliente
Empresas que apostam em hiperpersonalização já observam resultados. Estudo da McKinsey mostra que negócios com foco nessa estratégia aumentaram a receita entre 10% e 15%.
Segundo Alberto Filho, essa evolução no relacionamento com o consumidor vai além do atendimento cordial. “Ferramentas como provador virtual, compra por catálogo e pagamento unificado têm impacto direto na conversão”, diz.
Praticidade também é experiência
Pesquisa da Ecglobal revela que 86% dos brasileiros compram online pelo menos uma vez por mês. A preferência é guiada por fatores como conveniência (79%) e variedade de produtos (78%).
Por isso, marcas que eliminam barreiras no processo de compra e ampliam as opções disponíveis saem na frente. A combinação entre personalização e fluidez operacional melhora a jornada e reduz o abandono de carrinhos.
Pesquisa automatizada orienta decisões
Outro recurso em crescimento são as pesquisas de satisfação enviadas automaticamente por chatbots após o atendimento. Elas ajudam a identificar falhas em tempo real, sem interromper o fluxo de atendimento.
Essas informações permitem ajustes rápidos e sustentáveis. “Esse tipo de retorno fornece base para decisões mais assertivas e garante a evolução da experiência com eficiência e escala”, afirma o CEO da Poli Digital.
Primeiro contato já precisa gerar valor
Para Alberto Filho, o cuidado com o atendimento começa antes mesmo do primeiro “bom dia”. “Cada ponto de contato precisa gerar valor desde o início. Ignorar isso é perder o cliente logo no primeiro clique.”
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