Devoluções no e-commerce chegam a 30% e varejistas descobrem como transformar prejuízo em receita

Toda vez que um cliente devolve um produto comprado online, o varejista paga de novo. Transporte, triagem, reembalagem, reintegração ao estoque. No final das contas, cada devolução pode custar até 30% acima do valor já reembolsado ao consumidor. Em operações de grande escala, isso representa bilhões em perdas por ano em logística reversa.

O problema não é novo. O que mudou é a resposta a ele.

Nos últimos anos, um grupo de varejistas deixou de tratar a devolução como uma falha operacional e passou a encará-la como matéria-prima. O produto que volta pode ser reparado, revendido como recondicionado, devolvido ao fornecedor ou reciclado. Cada um desses caminhos recupera valor que, até pouco tempo, simplesmente evaporava.

O tamanho do problema no Brasil

As taxas de devolução no e-commerce brasileiro chegam a 30% das compras. No varejo físico, esse índice fica em 8,89%. A diferença reflete um comportamento consolidado: o consumidor online compra com menos certeza e devolve com mais facilidade.

O mercado que sustenta esse volume é expressivo. O e-commerce brasileiro movimentou R$ 100,5 bilhões no primeiro semestre de 2025, com projeções acima de R$ 258 bilhões para o ano completo de 2026. À medida que o setor cresce, o impacto das devoluções sobre a margem se torna impossível de ignorar.

O que as grandes redes já estão fazendo

A Casas Bahia é um dos exemplos mais concretos no Brasil. A rede reaproveitou 93% dos itens devolvidos entre 2022 e 2025, entre reparos, revendas e devoluções a fornecedores. O resultado: cerca de R$ 200 milhões em trocas evitadas. Só nos quatro primeiros meses de 2025, 220 mil produtos passaram por triagem.

A escala da Amazon é de outro planeta. A empresa processa entre 1,2 bilhão e 1,5 bilhão de devoluções por ano. Parte desse volume alimenta o programa Amazon Renewed, voltado à venda de produtos recondicionados, que já movimenta mais de US$ 1 bilhão anuais.

O Walmart criou mais de 100 centros regionais dedicados à logística reversa. A iniciativa aumentou em 30% a recuperação de valor dos produtos devolvidos e ainda reduziu o descarte de mercadorias.

Na moda, a Zara lançou o programa Zara Pre-Owned, que combina revenda, reparo e doação de peças usadas, integrando as devoluções à lógica de economia circular da marca.

Por que logística reversa virou prioridade agora

O ambiente do e-commerce ficou mais caro. O custo de aquisição de clientes subiu, as margens encolheram e a pressão por eficiência não para. Com menos espaço para crescer pela receita, varejistas passaram a buscar ganhos dentro da própria operação.

A logística reversa concentra um volume relevante de produtos e dinheiro que ficava parado ou era descartado. Estruturar esse fluxo virou uma das formas mais diretas de recuperar margem sem depender de novos clientes.

Para Thiago da Mata, CEO da Kwara e especialista em vendas, a mudança de mentalidade é o ponto de partida. “Quando bem estruturada, a logística reversa permite recuperar valor econômico e reduzir perdas, criando uma nova cadeia de negócios para produtos que retornam ao mercado”, afirma.

Tecnologia de logística reversa no meio do caminho

Boa parte dessa virada depende de dados. Ferramentas de análise permitem identificar padrões de devolução, entender por que os produtos voltam e agir antes que o problema se repita. Isso reduz o volume de retornos na origem.

No processamento, sistemas automatizados aceleram a triagem e encurtam o tempo entre a devolução e a volta do produto ao mercado. Em categorias como eletrônicos e moda, onde a obsolescência é rápida, essa velocidade faz diferença direta no valor recuperado.

Varejistas que cruzam dados de logística, vendas e comportamento do consumidor conseguem decidir com mais precisão o destino de cada item devolvido, e isso muda o resultado no fim do mês.