Do Micro Ao Macro
Experiência de pagamento ruim faz 95% dos clientes desistirem de compra online
Pesquisa com 620 entrevistas revela descompasso entre percepção de empresas e tolerância do consumidor na hora de pagar
A experiência de pagamento se tornou fator decisivo no comércio digital da América Latina. Em 2025, 95% dos consumidores online abandonaram ao menos uma transação por considerar o processo lento ou complexo, segundo levantamento da Okto Payments.
Ao mesmo tempo, 96% das empresas afirmam estar satisfeitas com os meios de pagamento oferecidos. O contraste revela um desalinhamento que já impacta aquisição de clientes, cancelamentos e receita.
Experiência de pagamento e o abismo digital
O estudo ouviu 620 empresas e consumidores no Brasil, Argentina e Chile, com foco em varejo, investimentos e iGaming.
De acordo com o relatório, 40% dos negócios online apontam aquisição de clientes ou taxa de cancelamento como principais barreiras de crescimento. Ainda assim, 84% estimam que apenas entre 1% e 12% dos usuários abandonam a plataforma por dificuldades no pagamento.
Na prática, o número é maior. Segundo a pesquisa, 39% dos consumidores latino-americanos desistem completamente ao enfrentar qualquer obstáculo. Além disso, 45% afirmam ter abandonado até 20% das transações no último ano por lentidão ou complexidade.
Velocidade define decisão de compra
Outro dado chama atenção: 88% dos entrevistados dizem que desistem se o pagamento não é processado em até um minuto.
Por outro lado, 92,5% dos lojistas acreditam que o cliente pode esperar mais de quatro horas para receber um pagamento.
A discrepância amplia o que o estudo classifica como “abismo na experiência de pagamento”. O desalinhamento entre expectativa e percepção interna gera perda direta de receita e aumento de churn.
Consumidor fiel à experiência
Segundo Edward Chandler, o mercado enfrenta um ponto cego estratégico. “Os comerciantes se sentem confiantes com seus pagamentos, enquanto os consumidores estão menos tolerantes a fricções. Quando essas percepções divergem, o resultado é perda de receita”, afirma.
Ele acrescenta que a fidelidade hoje está ligada à fluidez do processo. “Os consumidores são fiéis a experiências simples. Se o pagamento parece lento ou complicado, eles desistem.”
O relatório completo, intitulado “Playing Differently in LatAm: How a New Generation of Players is Redefining the Payment Experience”, pode ser lido aqui.
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