Metade das empresas usam IA agêntica mas uso é restrito a tarefas operacionais

Metade das empresas já usa IA agêntica, segundo um levantamento internacional sobre maturidade em experiência do cliente. Ainda assim, o uso segue concentrado em tarefas operacionais de baixo valor financeiro, enquanto processos que movimentam mais dinheiro continuam nas mãos de equipes humanas.

Além disso, 96% das empresas consultadas já utilizam alguma ferramenta de automação. Apesar do avanço, poucas dessas organizações direcionam a tecnologia para reduzir custos ou aumentar a retenção de clientes.

Por ora, o levantamento aponta um descompasso entre o potencial da IA agêntica e a forma como ela é usada no dia a dia das operações.

IA agêntica cresce mas fica restrita

No atendimento ao cliente, a IA agêntica aparece sobretudo em ações pontuais. Coletar feedback é a aplicação mais comum, presente em 56% das empresas. Enviar lembretes vem em seguida, com 52%, e o disparo de senhas de autenticação soma 45%.

Por outro lado, funções que poderiam pesar diretamente no faturamento seguem com adesão baixa.

Tarefas simples dominam o uso

Programas de fidelidade aparecem em apenas 35% das empresas. O acompanhamento de entregas soma 28%, a integração de novos clientes chega a 26% e a gestão de devoluções e reembolsos não passa de 15%.

Portanto, quanto mais próximo o processo está da receita, menor a presença da automação.

A pesquisa, batizada de CX Maturity, foi produzida pela Infobip, plataforma de comunicações em nuvem com foco em inteligência artificial. O estudo ouviu empresas no Brasil, Reino Unido, Estados Unidos, Indonésia, França e Índia.

Fragmentação trava avanço da IA agêntica

Na prática, apenas 12% dos chatbots resolvem chamados do início ao fim sem intervenção humana. Um dos motivos é a fragmentação de dados: 42% das companhias enfrentam gargalos porque seus canais digitais funcionam de forma isolada, sem integração entre si.

Sem dados unificados, os sistemas de IA agêntica têm acesso limitado ao histórico de cada cliente. Apenas 27% das empresas utilizam uma plataforma de orquestração de comunicações, e só metade conta com ferramentas preparadas para integração via APIs.

Caio Borges, country manager da Infobip, resume o descompasso: “há um descompasso entre a capacidade da inteligência artificial e a forma como ela é aplicada. Hoje, a automação está mais centrada em rotinas simples, enquanto processos que poderiam reduzir custos e melhorar a retenção de clientes ainda dependem da intervenção humana”.

Setores adaptam automação de formas diferentes

No varejo, 79% das empresas usam o WhatsApp para falar com clientes, mas 64% mantêm o histórico de compras em bancos de dados desconectados entre si.

Já nas telecomunicações, a desconfiança em relação aos atendimentos automatizados chega a 80%, justamente em um setor que lida com pedidos de maior complexidade, como troca de plano e alteração de contrato.

Enquanto isso, o setor financeiro lidera a integração de sistemas por meio de APIs, presente em 57% das instituições consultadas. O avanço, no entanto, ocorre em ritmo mais lento por causa das exigências de conformidade e privacidade.

Confiança e regulamentação freiam avanço

Além das barreiras técnicas, fatores ligados à confiança dos usuários também pesam na expansão da tecnologia. A falta de confiança é citada por 71% dos executivos como obstáculo.

Em seguida aparecem as preocupações com privacidade de dados, mencionadas por 64% dos entrevistados, e a complexidade de integração entre sistemas de TI, apontada por 41%.

IA agêntica exige integração de dados

Para Borges, a próxima etapa da adoção de inteligência artificial nas empresas não depende apenas de ampliar o uso da tecnologia. Segundo ele, o passo seguinte é identificar onde a IA agêntica pode gerar mais retorno para o negócio.

Assim, empresas capazes de conectar dados, sistemas e canais tendem a levar a IA agêntica para decisões mais complexas, com reflexo direto em custos e retenção de clientes.