E-commerce enfrenta aumento de fraudes nas devoluções e busca soluções com uso de tecnologia

Em 2023, os prejuízos com devoluções no varejo global alcançaram US$ 700 bilhões. Nos Estados Unidos, o impacto foi de US$ 101 bilhões. A estimativa é de que esse custo atinja US$ 1 trilhão até 2030, segundo a National Retail Federation e a Appriss Retail.

Esse cenário acendeu o alerta no e-commerce, que tenta equilibrar dois objetivos: oferecer políticas de devolução atrativas e proteger seus sistemas contra fraudes.

Abusos e perdas operacionais crescem

Devoluções são parte da experiência de compra no comércio eletrônico. Porém, algumas práticas têm comprometido os resultados. Uma pesquisa da Signifyd mostrou que 83% dos consumidores voltariam a comprar de uma loja após uma boa experiência de devolução. Por outro lado, 75% não retornariam após uma experiência ruim.

Ainda assim, práticas abusivas têm se espalhado, criando desafios financeiros para as empresas. Segundo a Pitney Bowes, processar uma devolução pode custar, em média, 21% do valor do pedido. Em alguns casos, o prejuízo pode ser maior.

Gabriel Vecchia, diretor comercial sênior da Signifyd no Brasil, afirma que “essas perdas têm levado as lojas online a buscarem políticas flexíveis, que atraiam consumidores, mas que também inibam abusos e evitem as fraudes”.

Formas mais comuns de fraudes nas devoluções

As fraudes de devolução ocorrem de diferentes formas. Algumas das mais frequentes incluem:

• Wardrobing: compra de produtos para uso temporário, com posterior devolução como se fossem novos;

• Bracketing: compra de múltiplas versões do mesmo item para escolher uma e devolver as demais;

• Troca fraudulenta: envio de itens danificados ou falsificados no lugar dos produtos originais;

• Chargeback de devolução: contestação do pagamento após alegação de devolução sem que o item tenha sido devolvido;

• Devolução vazia: envio de caixas com objetos irrelevantes para simular uma devolução.

Essas práticas aumentam os custos logísticos, reduzem a margem de lucro e prejudicam o planejamento do estoque.

Tecnologias ajudam a reduzir o risco de fraudes

Para lidar com o problema, varejistas têm adotado medidas estruturadas e ferramentas baseadas em inteligência artificial.

Entre as estratégias mais utilizadas estão:

• Políticas de devolução bem definidas: com prazos e condições claras para evitar interpretações erradas;

• Verificação dos pacotes e itens: análise de peso, conferência da autenticidade e reembolsos condicionais para perfis com risco elevado;

• Aplicação de taxas de reabastecimento: especialmente para produtos de alto valor, como forma de desestimular devoluções injustificadas;

• Monitoramento comportamental: com uso de IA para identificar padrões suspeitos e prevenir ações fraudulentas antes que causem prejuízos.

De acordo com Gabriel Vecchia, “o uso da tecnologia é hoje o maior aliado neste desafio que é diferenciar consumidores legítimos de fraudadores e garantir a proteção do e-commerce sem prejudicar a experiência do cliente”.