Como empresas ainda falham no omnichannel e perdem clientes no Brasil

Apesar de o termo omnichannel estar presente no discurso corporativo, sua aplicação prática ainda enfrenta obstáculos no Brasil. Segundo especialistas, muitas empresas confundem presença em múltiplos canais com uma jornada integrada de atendimento e venda.

De acordo com a pesquisa State of the Connected Customer, da Salesforce, 86% dos consumidores esperam consistência nas interações com as marcas. No entanto, dados da PwC mostram que apenas 22% das empresas brasileiras têm plena integração entre seus canais físicos e digitais.

Segundo Guilherme Carvalho, CEO da Backlgrs, consultoria especializada em soluções Salesforce, o problema começa com a falta de compreensão sobre o conceito.

“Muitas empresas ainda confundem multicanal com omnichannel. Estar em vários canais não significa oferecer uma experiência fluida. O cliente precisa começar uma interação em um canal e poder continuar em outro, sem precisar repetir informações”, afirma.

Para ele, a falta de integração entre sistemas e o desalinhamento entre áreas internas são os principais motivos para o fracasso nas estratégias. “Sem conexão entre os setores de marketing, vendas e atendimento, o resultado é uma operação fragmentada que gera frustração e perda de clientes”, acrescenta Carvalho.

Levantamento da Aberdeen Group reforça esse diagnóstico. Empresas com forte presença omnichannel retêm até 89% dos clientes, enquanto aquelas com estratégias mal executadas não passam de 33%.

Principais erros na adoção do omnichannel

De acordo com a Backlgrs, que já implantou mais de 60 projetos de integração no Brasil, os erros mais comuns incluem:

• Desalinhamento entre áreas: Marketing, vendas e atendimento agem de forma isolada, dificultando uma visão única do cliente.

• Investimento sem estratégia: Empresas adquirem diversas ferramentas tecnológicas, mas sem um plano claro de integração.

• Baixa maturidade em dados: Falta de governança e bases inconsistentes impedem a personalização das interações.

• Foco no canal e não na jornada: Muitas estratégias priorizam a presença em vários canais, mas não garantem continuidade e fluidez na experiência do consumidor.

Do modismo à estratégia de negócio

Para Carvalho, é preciso encarar o omnichannel como um pilar estratégico e não como uma tendência tecnológica passageira.

“Hoje falamos em total experience, que considera não apenas o cliente, mas também os funcionários e os processos internos. As marcas que compreenderem isso vão sair na frente, construindo relacionamentos duradouros e não apenas fazendo vendas pontuais”, conclui o executivo.