Cinco dicas para empresas melhorarem o atendimento digital ao cliente

Uma pesquisa do OTRS Spotlight: IT Service Management revelou que quase 80% das empresas brasileiras já aplicaram recursos em automação.

Apesar disso, 97% dos executivos afirmam que ainda pretendem aprimorar os serviços de TI nos próximos meses.

As principais dificuldades apontadas são orçamento limitado, instabilidade de internet em algumas regiões e exigências regulatórias internacionais.

Esses fatores impactam diretamente a comunicação com o cliente. Nicola Sanchez, CEO da Matrix Go, defende que empresas podem contornar os obstáculos com estratégias digitais bem estruturadas. Ele listou cinco práticas que ajudam a fortalecer o relacionamento e melhorar a experiência do consumidor.

Defina a estratégia digital

Segundo Sanchez, é necessário priorizar o cliente independentemente da tecnologia usada. Para isso, os executivos precisam compreender as necessidades de quem busca os serviços e também considerar fatores macroeconômicos.

“Em maio, o Brasil atingiu a maior quantidade de inadimplentes da história do Serasa, aproximadamente 77 milhões de pessoas. Se seu negócio está enfrentando problemas com o cliente, é de suma importância entender como facilitar não só o atendimento, mas também o suporte e a fidelização”, afirma.

Invista em canais unificados

O conceito de omnichannel integra canais de comunicação e vendas, permitindo que o consumidor escolha onde comprar ou interagir. Hoje, muitos acessam tanto sites quanto redes sociais e aplicativos de mensagens.

“O consumidor de hoje não escolhe um canal, ele escolhe a experiência. Investir em omnichannel é garantir que essa experiência seja fluida, personalizada e contínua, independentemente de onde ele esteja — seja no site, nas redes sociais ou em um app de mensagens”, explica Sanchez.

Ele acrescenta que o sucesso da estratégia depende da integração entre atendimento, marketing e vendas, unificando dados e jornadas.

Use IA no WhatsApp Business Platform

O WhatsApp já faz parte do cotidiano da maioria dos brasileiros. Ao ser combinado com inteligência artificial, o canal amplia a eficiência do atendimento, tornando-o mais ágil e escalável.

“Para ajudar os empreendedores, desenvolvemos o Morpheus, um assistente de IA que pode atuar e interagir autonomamente em qualquer canal, entre eles o WhatsApp. Toda baseada em IA, a solução é capaz de entender intenções, responder em tempo real e aprender continuamente com o histórico das conversas, garantindo precisão sem depender de scripts engessados ou intervenção humana. Além disso, o Morpheus é totalmente adaptável por setor, o que permite uma experiência personalizada e eficiente para cada tipo de negócio”, aponta Sanchez.

Integre com CRMs inteligentes

A integração com CRMs inteligentes permite reunir histórico e informações de clientes em tempo real. Com isso, a empresa já sabe quais foram os últimos pedidos ou dúvidas antes mesmo da nova interação.

“Os CRMs inteligentes utilizam dados em tempo real e IA para identificar padrões de comportamento, prever necessidades e até sugerir soluções proativamente. Isso eleva a qualidade do atendimento, reduz o tempo de resolução e aumenta a satisfação e fidelização do cliente. Resumindo: um CRM inteligente transforma dados em relacionamento e relacionamento em resultado”, afirma o CEO da Matrix Go.

Reforce o pós-venda

O suporte após a compra é decisivo para manter o cliente ativo e fiel à marca. Nesse momento, a inteligência artificial ajuda a prever demandas e oferecer soluções antes de reclamações.

“Ótimas ferramentas de pós-venda, tanto os chatbots quanto os assistentes virtuais conseguem responder instantaneamente a dúvidas frequentes, enquanto CRMs com IA integrada analisam o histórico de interações para sugerir abordagens ainda mais eficazes. A IA também permite monitorar o sentimento do consumidor em tempo real, ajustando o tom da comunicação conforme o nível de satisfação. Ou seja, ao combinar tecnologia e inteligência de dados, as empresas conseguem transformar o pós-venda em uma vantagem competitiva, aumentando a fidelização, reduzindo atritos e gerando promotores da marca”, conclui Sanchez.