Atendimentos deixam 80% das reclamações sem solução na primeira tentativa

Oito em cada dez reclamações contra bancos e empresas de serviços financeiros não são solucionadas já no primeiro contato. A dificuldade persiste mesmo após tentativas em canais digitais, o que leva consumidores a recorrerem ao atendimento por voz sem sucesso.

Os dados fazem parte de uma análise da Evollo, que reuniu milhares de interações em mais de 80 contact centers de grandes companhias do país. A pesquisa mostrou que, em média, três a cada quatro reclamações não encontram solução imediata, gerando repetição de problemas em 48% dos casos. Além disso, 90% das conversas analisadas registraram emoções negativas, com destaque para insatisfação, confusão e frustração.

“Nosso levantamento mostra que, quando o cliente chega ao canal de voz, ele já tentou resolver sua demanda em algum canal digital e falhou”, afirmou Eduardo Ribeiro, cofundador da empresa. “Nesse momento, o consumidor está fragilizado e precisa de acolhimento e eficiência — o que infelizmente não está acontecendo.”

Outro ponto do estudo indica que quase 40% das reclamações estavam relacionadas ao próprio atendimento. Entre os problemas mais citados aparecem contradições entre agentes, demora nas respostas, falta de preparo técnico e até cancelamentos de chamadas por parte dos consumidores diante da dificuldade em obter ajuda. A complexidade dos processos, falhas em aplicativos e informações pouco claras também pesaram no resultado.

A análise aponta ainda que a insatisfação pode custar até R$ 8,8 mil por cliente, considerando perdas financeiras ligadas ao churn, queda na fidelização e impactos na reputação das marcas. “O que estamos vendo é uma crise de confiança com consequências diretas para o consumidor e para as empresas”, complementou Ribeiro.