Atendimento digital em tempo real exige mais que rapidez

A pressão por agilidade no atendimento ao cliente tem crescido em setores como o de telecom. No entanto, segundo Marcos Guerra, CMO e CRO do Grupo Ótima Digital, a velocidade por si só não garante eficiência. O desafio é oferecer um atendimento capaz de entender o contexto e personalizar a comunicação.

“Estar disponível não é o mesmo que atender bem. O que importa é garantir que o cliente seja ouvido no canal certo e com o nível adequado de personalização”, afirma Guerra. Ele destaca que essa abordagem fortalece a confiança e melhora a experiência.

Inbound e outbound

De acordo com o executivo, o atendimento digital deve ser dividido em dois contextos: inbound, quando o cliente procura a empresa, e outbound, quando a empresa toma a iniciativa. Demandas simples, como emissão de segunda via de boletos, podem ser resolvidas por autoatendimento. Já situações delicadas, como transações bancárias não reconhecidas, exigem interação humana.

Além disso, o comportamento do consumidor fora do horário comercial precisa ser considerado. “Boa parte das interações acontece depois das 20h. É quando as pessoas têm tempo para resolver as pendências do dia. Isso precisa estar previsto na estratégia”, ressalta.

Bots e inteligência artificial

A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mapa Bots aponta que 72% dos desenvolvedores já criaram bots de vendas e 63% utilizam análise de sentimentos com inteligência artificial para medir satisfação em tempo real.

Para Guerra, a automação deve ser usada com equilíbrio. “Tem hora que o cliente quer agilidade e resolver tudo com um clique. Mas tem hora que ele quer ser ouvido. E a empresa que entende isso sai na frente”, comenta.

Testes e aprendizado contínuo

Outro ponto destacado é a necessidade de cultura de experimentação. “Muitos acreditam que vão acertar o fluxo de comunicação logo na primeira tentativa. Mas sem análise de dados e compreensão do comportamento real, não há evolução. Growth não é método, é mentalidade. Tudo melhora com repetição e ajuste”, diz Guerra.

Ele acrescenta que cada interação deve ser vista como um experimento. Estereótipos, como a ideia de que clientes acima de 50 anos não são digitais, precisam ser superados. A jornada do consumidor é dinâmica e exige acompanhamento constante com dados e decisões estratégicas.

Segundo o executivo, o avanço depende menos da tecnologia e mais da disposição das empresas em melhorar continuamente. “O quanto sua empresa está disposta a investir tempo para realmente aprimorar o atendimento todos os dias? Porque esse é o jogo”, conclui.