Do Micro Ao Macro
5 tendências de CX que vão redefinir a experiência do cliente em 2026
Inteligência contextual, IA multimodal e transparência digital entram na agenda das empresas e reposicionam o CX como requisito competitivo
O CX entra em uma nova fase em 2026. Empresas que buscam competitividade precisam ir além da automação de atendimento e rever como estruturam a experiência do cliente ao longo de toda a jornada.
Com maior exigência por personalização, agilidade e clareza nas interações digitais, o CX deixa de funcionar como diferencial e passa a integrar a base operacional das organizações. Nesse contexto, tendências ligadas a dados, inteligência artificial e integração de canais ganham espaço.
Segundo Simone Bervig, diretora de Marketing do Grupo MakeOne, cinco movimentos devem redefinir o CX ao longo de 2026, com impacto direto na relação entre empresas e clientes.
IA e memória contextual
Primeiro, a inteligência contextual passa a orientar o CX. Sistemas de IA com memória permitem reconhecer históricos, preferências e interações anteriores, criando jornadas mais coerentes entre canais.
Esse modelo amplia a personalização em escala e reduz rupturas no atendimento, independentemente do ponto de contato utilizado pelo cliente.
Atendimento multimodal
Na sequência, o CX passa a operar de forma multimodal. Texto, voz, imagem e vídeo se integram em uma mesma interação, sem necessidade de reinício do atendimento.
Essa fluidez entre formatos reduz fricções e acompanha o comportamento do consumidor, que espera resolver demandas de forma contínua e integrada.
CX acelera com autoatendimento imediato
Ao mesmo tempo, o CX incorpora autoatendimento orientado por IA. Com sistemas disponíveis de forma contínua, cresce a expectativa por respostas imediatas, independentemente de horário ou volume de solicitações.
A redução do tempo de espera passa a influenciar diretamente a percepção do cliente sobre a experiência oferecida.
CX usa dados em tempo real
Além disso, o CX se apoia cada vez mais em análises e métricas em tempo real. Ferramentas baseadas em IA permitem extrair dados instantâneos sobre comportamento, desempenho e gargalos da jornada.
Esse acesso rápido à informação acelera decisões e viabiliza ajustes contínuos na experiência do cliente.
Transparência digital
Por fim, a transparência se consolida como pilar do CX. Com o avanço da IA, consumidores passam a exigir clareza sobre o uso de dados e o funcionamento de decisões automatizadas.
Segundo Simone Bervig, confiança e previsibilidade se tornam fatores centrais na relação com o cliente, exigindo comunicação clara sobre processos e tecnologias envolvidas no atendimento.
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