Como melhorar técnicas de vendas para conquistar clientes ‘desconfiados’; veja dicas

Quase 80% dos consumidores brasileiros apontam o atendimento, e não o preço, como fator que decide uma compra. Os dados vêm de levantamento com mais de dois mil pessoas e mostram que negócios sem atenção a esse processo perdem vendas, mesmo quando cobram menos que a concorrência.

Ora, comparar preços virou questão de um clique. Por isso, esse elemento perdeu peso na decisão de compra e abriu espaço para outros pontos, como a forma de atendimento durante a jornada.

Segundo o levantamento, feito pela Octadesk, empresas que cuidam do atendimento conseguem reter clientes com mais frequência que as concorrentes. Já negócios que ignoram esse cuidado enfrentam abandono de carrinho e perda de vendas ao longo do tempo.

Para Netto Simões, especialista em vendas e fundador do VendasPro, a resposta para vencer essa disputa está em repensar o papel do profissional de vendas. “O brasileiro tem um hábito de consumo completamente diferente e é por isso que a maior parte das estratégias que vêm de fora não funcionam por aqui. A verdade é que nós adoramos comprar, mas detestamos que vendam para nós, então os empreendedores precisam aprender a navegar por esse comportamento para conseguir converter os clientes”, explica Simões.

Raízes de desconfiança pós-guerra

De acordo com Simões, o vendedor carrega no imaginário brasileiro a marca de profissional desleal, disposto a priorizar a própria venda acima do interesse do cliente. Essa percepção remonta ao período pós-guerra, quando a escassez de produtos empurrava vendedores a fechar negócio a qualquer custo, sob risco de faltar sustento para a família.

Assim, vender tudo virou questão de sobrevivência, e essa lembrança segue viva na memória de avós que viveram esse tipo de abordagem e passaram a desconfiança para as gerações seguintes. Dessa herança nasceram expressões como “vende areia no deserto” e “vende gelo para esquimó”.

Com mais de 20 anos de atuação em vendas e passagens pela escola de idiomas Wise Up e como head comercial d’O Novo Mercado, Simões afirma que essa visão histórica molda até hoje o comportamento do cliente brasileiro. “As pessoas gostam de se sentir no controle da situação, por mais que elas não tenham o conhecimento ou a segurança para isso. Então, quando o cliente sente que está sendo manipulado pelo vendedor, quando não sente que está tomando a decisão sozinho e sim pressionado pelo vendedor, ele vai recuar da compra, ainda que queira e precise daquele produto ou serviço”, destaca.

Vendas seguem lógica de piloto e copiloto

Para Simões, um processo de vendas funciona quando o vendedor conduz o cliente até a compra sem que ele perceba pressão. O especialista recorre a uma comparação com rallys de carros, em que piloto e copiloto dividem o trabalho dentro do carro.

“O piloto depende dessa pessoa de apoio, responsável por ler o mapa e indicar pontos de cuidado. Então, por mais que o piloto esteja dirigindo, o copiloto é o responsável pela segurança de ambos e o sucesso da corrida. O copiloto direciona, mas nunca pega no volante para dirigir pelo motorista, e este, por sua vez, depende do conhecimento do companheiro”, ilustra Simões.

Dessa forma, cabe ao profissional de vendas apontar o caminho sem assumir a decisão pelo cliente. “No final do dia, o bom vendedor é aquele que fecha uma compra em que o cliente sinta que tomou a decisão sozinho. O vendedor muniu a pessoa de informações sobre o produto ou serviço e os benefícios da compra, para que ela chegasse sozinha à conclusão que o vendedor queria que ela chegasse”, finaliza Simões.

Dicas para conduzir vendas

Simões recomenda escuta ativa como ponto de partida: ouvir mais que falar ajuda o vendedor a identificar os interesses de quem está do outro lado do balcão.

Também vale adaptar o discurso sobre o produto ou serviço às necessidades de cada cliente, de modo que a pessoa sinta que aquela solução foi pensada para o caso dela.

Por fim, o especialista sugere lembrar que o cliente compra porque a solução resolve um problema da vida dele, e não porque o vendedor precisa bater meta. Para Simões, o processo de vendas não coloca vendedor contra cliente: os dois seguem do mesmo lado contra o problema do cliente.