5 dicas de fidelização para manter clientes próximos o ano todo

Mais da metade dos clientes, 51%, afirma que as empresas falham ao atendê-los quando precisam de ajuda. Outros 42% dizem que suas exigências por atendimento aumentaram nos últimos dois anos.

Os números fazem parte do estudo “State of Customer Experience 2026”, aplicado a 5 mil consumidores pela empresa de tecnologia Verint. O levantamento aponta ainda que 79% dos clientes trocariam de fornecedor após apenas uma experiência ruim no suporte.

Para André Seibel, CEO do Circuito de Compras, maior shopping popular da América Latina, os dados expõem um risco financeiro para negócios que não mantêm contato com quem compra ao longo do ano. Segundo ele, a ausência desse cuidado costuma resultar em perda de clientes para concorrentes e queda na recompra.

“Quando a empresa mantém uma conexão consistente com o cliente durante todo o ano, ela deixa de disputar apenas preço e passa a construir confiança. É essa relação que transforma consumidores em parceiros da marca e também sustenta o faturamento da empresa”, afirma Seibel.

A partir dessa leitura, o especialista reúne cinco práticas de fidelização usadas pelo Circuito de Compras na relação com o público.

Conhecimento contínuo sobre o cliente

Entender hábitos de consumo, preferências e comportamentos exige acompanhamento diário, não pontual.

Por isso, Seibel recomenda que as empresas incorporem à rotina o monitoramento de dados sobre o perfil do cliente, o mercado e o desempenho do próprio negócio.

Essa análise contínua permite identificar tendências, antecipar mudanças de comportamento e orientar decisões, como o desenvolvimento de produtos alinhados às expectativas do público e a criação de campanhas de marketing com foco em retenção.

Atendimento decide a fidelização

Segundo a Verint, 79% dos consumidores trocariam de empresa após uma experiência ruim de atendimento. Em contrapartida, 80% voltariam a comprar e recomendariam uma marca depois de um atendimento sem falhas.

“Não basta oferecer um bom produto, é preciso também um bom atendimento, principalmente em relação à agilidade e ao cuidado no pós-venda, fatores que costumam determinar se o cliente volta ou migra para a concorrência”, diz Seibel.

Comunicação frequente fortalece vínculo

Para o CEO do Circuito de Compras, o relacionamento com o cliente não pode se limitar a datas comemorativas ou campanhas promocionais.

Nessa linha, ele defende a criação de conteúdos e ações de relacionamento em intervalos regulares, de forma a manter presença constante junto ao consumidor. Essa constância, segundo o especialista, ajuda o público a lembrar da marca no momento da compra.

Confiança sustenta a fidelização

Cumprir prazos, comunicar com clareza e resolver problemas com agilidade aparecem como pontos de atenção para empresas que buscam reter clientes.

Seibel pondera que a construção de confiança costuma levar meses e depende de constância, não de ações isoladas. Para ele, esse fator segue entre os principais responsáveis pela retenção de consumidores.

Feedback orienta a fidelização

Usar o retorno do cliente para ajustar processos internos mostra atenção da empresa a quem compra, segundo Seibel.

Além de indicar falhas, o feedback contribui para a construção de confiança ao longo do tempo. “Quem mantém um relacionamento consistente durante todo o ano conquista muito mais do que novas vendas. Constrói uma base de clientes que recomenda a marca, retorna com frequência e contribui para o crescimento sustentável do negócio”, conclui o especialista.