Uso de Chatbot pode gerar responsabilidade para a empresa

O Chatbot deixou de ser um recurso experimental e passou a atuar diretamente na relação entre empresas e consumidores. Impulsionada pela adoção acelerada de inteligência artificial, a ferramenta ganhou espaço no atendimento, nas vendas e no pós-venda. Esse avanço, no entanto, ocorre em ritmo mais rápido do que a estruturação jurídica necessária para sustentar seu uso.

Na prática, o Chatbot fala em nome da empresa. Para o consumidor, não há distinção entre resposta humana ou automatizada. Qualquer orientação, promessa ou informação transmitida produz efeitos jurídicos diretos. Quando há erro ou excesso, a responsabilidade é do fornecedor do serviço.

Quando o Chatbot cria vínculo jurídico

Um dos cenários mais recorrentes envolve o Chatbot que extrapola seu escopo. O sistema orienta de forma equivocada, promete condições inexistentes ou assume compromissos que a empresa não pode cumprir. A confiança do consumidor na resposta cria vínculo jurídico imediato.

Segundo Lucas Henrique Izidoro Marchi, advogado empresarial e especialista em Direito Empresarial e Estratégia Jurídica, esse ponto costuma ser subestimado pelas organizações. “Do ponto de vista jurídico, não existe a defesa de que foi o sistema que respondeu. O Chatbot é um canal oficial da empresa, e tudo o que ele comunica gera responsabilidade”, afirma.

Nessas situações, a discussão não se dá sobre falha tecnológica, mas sobre prestação inadequada do serviço. A responsabilidade é objetiva e independe da intenção da empresa.

Vieses e discriminação ampliam o risco

Outro ponto sensível envolve respostas discriminatórias ou enviesadas. Modelos sem curadoria adequada podem reproduzir padrões ofensivos ou excludentes. Em setores regulados, como crédito, seguros, saúde e consumo, uma única interação pode gerar dano moral e repercussão jurídica.

Marchi destaca que o risco não é imprevisível. “A empresa responde porque escolheu o modelo, definiu seus parâmetros e decidiu colocá-lo em operação. Não há surpresa jurídica quando o sistema reproduz vieses que não foram tratados previamente”, explica.

Chatbot e proteção de dados

O uso de Chatbot quase sempre envolve coleta e tratamento de dados pessoais. Quando isso ocorre sem base legal, transparência ou finalidade clara, o problema alcança a Lei Geral de Proteção de Dados. A LGPD não diferencia respostas humanas de automatizadas.

Nesse caso, a responsabilidade é integral da empresa. “Se o Chatbot coleta, armazena ou cruza dados de forma irregular, a infração já está configurada. A origem automatizada da interação não reduz a responsabilidade”, afirma Marchi.

Governança define o limite do risco

Os diferentes cenários deixam claro que tecnologia sem governança amplia a exposição jurídica. Implementar Chatbot corporativo exige definição de limites claros: o que pode ser respondido, quais decisões são vedadas, como ocorre a auditoria das interações e quem responde por falhas.

Para Marchi, maturidade digital passa por estrutura jurídica. “Chatbot não substitui política interna nem julgamento humano. Ele precisa operar dentro de regras bem definidas, com supervisão e responsabilização claras”, diz.

No fim, a responsabilidade nunca será do algoritmo. Ela permanece com a empresa que autoriza o Chatbot a falar, decidir e coletar dados em seu nome. Reconhecer isso é o primeiro passo para usar a tecnologia com segurança jurídica.