Um em cada cinco desiste de comprar passagem se cartão for recusado; veja como não perder o cliente

No Brasil, 19% dos viajantes desistem imediatamente da compra online de viagens quando o cartão é recusado. Globalmente, o índice é de 5%.

Se não encontram seu método de pagamento preferido, 65% dos brasileiros também abandonam o processo.

O comportamento reflete a influência da experiência instantânea e integrada proporcionada pelo Pix.

Os dados fazem parte do levantamento “O momento decisivo da conversão: de que forma pagamentos simples e ágeis transformam a receita de viajantes globais”, realizado pela fintech global de pagamentos Nuvei, em parceria com a consultoria internacional Edgar, Dunn & Company (EDC), especializada em pagamentos e serviços financeiros.

Diferencial competitivo

O estudo traça um comparativo entre países com perfis distintos de maturidade digital, comportamento de consumo e infraestrutura financeira.

Além do Brasil, foram analisados Estados Unidos, Reino Unido, Hong Kong e Espanha. O objetivo é ajudar empresas globais a entender os padrões culturais, regulatórios e tecnológicos que influenciam as conversões em e-commerce.

A etapa de pagamento deixou de ser apenas uma operação e passou a ser um diferencial competitivo para o setor de viagens.

Pequenos atritos, como falhas de autenticação ou ausência de métodos preferidos, resultam em perda direta de receita e migração de clientes para concorrentes.

Brasil: mercado promissor e desafiador

O Brasil aparece como um dos mercados mais promissores, mas também entre os mais desafiadores. Cerca de 20% dos consumidores brasileiros enfrentam recusas de cartão, contra 13% no Reino Unido.

Na média global, 17% dos viajantes já tiveram o cartão recusado ao comprar passagens — o que representa até US$ 117 bilhões de transações em risco.

Entre os países pesquisados, os brasileiros são os mais propensos a desistir da compra após uma recusa: 19% abandonam o carrinho e 2% migram para concorrentes.

Segundo o estudo, essa baixa tolerância decorre da cultura de instantaneidade criada pelo Pix, que reduziu etapas e simplificou a confirmação de pagamentos.

“Os consumidores brasileiros têm pouca paciência para processos lentos ou checkouts complexos. A capacidade de oferecer pagamentos rápidos e adaptados à realidade local é o que define quem lidera o mercado de viagens online”, aponta o relatório.

Comportamento de pagamento e abandono

Quando o cartão é recusado, 79% dos brasileiros tentam novamente em outro momento com o mesmo método, 14% compram em outro site e 2% desistem.

Na média global, 82% tentam novamente com outro meio de pagamento, 13% recorrem a concorrentes e 5% abandonam.

Cada recusa ou ausência de método preferido abre espaço para perda de mercado. Nos Estados Unidos e Reino Unido, a tolerância é maior: 23% e 24% dos consumidores, respectivamente, afirmam que abandonariam a compra sem o método favorito disponível.

“Uma má experiência de pagamento não significa apenas perda de receita; representa também o fortalecimento direto da concorrência”, avalia Peny Rizou, diretora de Fintech do Grupo Etraveli.

Parcelamento, marca brasileira

O parcelamento aparece como diferencial cultural no Brasil. Quando questionados se prefeririam dividir o pagamento de viagens entre cartão e milhas ou outro método, 93% dos brasileiros responderam “sim”, contra 75% na média global e 55% em Hong Kong. Ainda assim, apenas 22% das plataformas oferecem essa possibilidade.

O cartão de crédito segue como método preferido, citado por 77% dos brasileiros, seguido do Pix (71%), que ocupa o segundo lugar.

O Brasil é o único país do estudo em que um sistema instantâneo local aparece entre os dois primeiros. Na Espanha, o Bizum, sistema local, é o segundo método preferido, com 23%.

Fronteira de competição

Para Damien Cramer, vice-presidente sênior global de viagens da Nuvei, o setor vive uma nova fronteira de competição. “Pagamentos deixaram de ser função técnica e se tornaram estratégia comercial. Cada falha ou ausência de método é uma chance para o concorrente conquistar o cliente. Companhias que tratam pagamentos como parte da experiência, e não apenas como operação, são as que mantêm a lealdade dos viajantes.”

O estudo conclui que, em um mercado cada vez mais digital e exigente, o sucesso nas vendas online de viagens depende de jornadas de pagamento simples, seguras e compatíveis com os hábitos locais.

Soluções para reter o comprador

A pesquisa também destaca que empresas que adotam soluções como pagamento inteligente — que identifica automaticamente a melhor rota de aprovação para o cartão — conseguem reduzir as recusas em até 20%.

Outro recurso eficaz é o uso de gateways com múltiplos adquirentes, que direcionam a transação para a operadora com maior chance de aprovação.

Outras estratégias incluem integração de meios de pagamento locais, como o Pix e carteiras digitais, salvamento seguro de cartões para recompra e otimização do checkout com autenticação invisível e menos etapas de confirmação.

Segundo o estudo, companhias aéreas e agências online que investem nessas soluções aumentam as taxas de conversão e reduzem a perda de clientes.

“A fricção no pagamento não é só um detalhe técnico — é uma questão de competitividade. A experiência simples e localizada é o que define quem cresce no digital”, conclui o relatório.