Do Micro Ao Macro
Estudo aponta falhas e revela gatilhos de insatisfação entre clientes; veja quais
Levantamento mostra que até 25% dos consumidores chegam a pedir cancelamento após experiências negativas com empresas
Problemas de comunicação, baixa resolutividade e cobranças mal conduzidas estão entre os principais fatores que levam clientes a se sentirem insatisfeitos no contato com empresas. Em casos mais graves, até um quarto dos consumidores chega a solicitar o cancelamento do serviço após repetidas experiências negativas.
O dado faz parte de um levantamento da Evollo, que analisou milhares de interações em canais de atendimento de diferentes setores. A pesquisa identificou que as principais reclamações estão ligadas a falhas operacionais e financeiras, mas que o peso maior para a frustração do cliente é a forma como a demanda é conduzida. Entre os incômodos mais recorrentes aparecem demora para solução, informações desencontradas, falhas tecnológicas e abordagens comerciais percebidas como invasivas.
Segundo Eduardo Ribeiro, cofundador da empresa, “problemas operacionais e financeiros são, na maioria das vezes, o gatilho inicial das reclamações. Porém, a falta de clareza na comunicação e a postura inadequada dos atendentes são os fatores que amplificam o atrito e podem comprometer a relação com o consumidor”.
A etapa de resolução foi apontada como a mais crítica da jornada. A taxa de solução logo no primeiro contato variou de 23% a 32,3%, enquanto quase metade das ocorrências registrou reincidência. Para Ribeiro, “quando a empresa falha na resolução, o cliente tende a reviver a frustração a cada nova tentativa de contato. Isso mina a confiança e deixa um rastro emocional complexo de reparar”.
O estudo também revelou os sentimentos mais frequentes em interações negativas. Termos como “não funciona”, “demora”, “confusão”, “desrespeito”, “bug”, “impossível” e “já paguei” aparecem de forma recorrente. A análise classificou esse padrão como uma “tríade emocional” formada por frustração, ansiedade e desconfiança. A insatisfação esteve presente em até 45% das interações, enquanto a confusão foi registrada em quase 25% dos casos.
Na avaliação de Ribeiro, a combinação desses elementos gera um ambiente desfavorável à fidelização. Ele afirma que “uma resolução rápida, aliada a uma comunicação clara, são elementos necessários para reverter esse quadro”.
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