Aplicativos substituem gerente de banco como fator de lealdade, diz pesquisa

No Brasil, 79% dos clientes bancários deixaram de recorrer aos gerentes como fonte principal de educação financeira. Em vez disso, passaram a confiar nos aplicativos e sites das próprias instituições. A constatação vem de uma pesquisa do Nubank, que também aponta que 66% dos entrevistados esperam receber recomendações de investimentos diretamente das plataformas digitais.

A análise é reforçada por estudos da Galileo Financial Technologies. Segundo a empresa, a mudança no comportamento do consumidor exige que os bancos reformulem suas estratégias. A fidelidade, antes sustentada pela relação direta com gerentes, agora depende de experiências digitais intuitivas, personalizadas e mais conectadas com o cotidiano do usuário.

Interações digitais moldam nova lealdade

Segundo o Head de Desenvolvimento de Negócios da Galileo no Brasil e na Colômbia, Abdul Assal, a digitalização não deve se limitar a automatizar serviços. “Os brasileiros procuram orientação financeira ativa e personalizada por meio dos aplicativos, sem abrir mão do aspecto humano”, afirma.

Com a redução do vínculo com os bancos tradicionais, os clientes estão mais dispostos a diversificar suas relações financeiras. Um estudo da Accenture mostra que 73% dos brasileiros interagem com mais de uma instituição bancária. Além disso, 58% contrataram serviços financeiros de novos fornecedores no último ano.

Mensagens instantâneas também ganham espaço

Outro levantamento, realizado pela empresa Gupshup, especializada em comércio conversacional, revela que 50,8% dos brasileiros se sentem mais confortáveis negociando preços por mensagens instantâneas do que pessoalmente. A tendência reforça a importância das interações digitais diretas, mesmo para temas mais sensíveis como finanças.

Para Abdul Assal, oferecer ferramentas digitais deixou de ser um diferencial. “A digitalização transformou o relacionamento bancário em algo mais transacional. Para manter a fidelidade, é necessário criar experiências marcantes e conectadas.”

Nova estratégia de relacionamento com o cliente

Segundo a Galileo, o celular tornou-se o principal ponto de contato entre bancos e consumidores. No Brasil, 96,9% da população usa smartphones. O país ocupa a segunda posição global em tempo médio de uso diário: 9 horas e 32 minutos.

Essa realidade reforça a ideia de que os aplicativos precisam se tornar protagonistas na construção da lealdade. A Galileo propõe uma abordagem chamada “Gostanomics”, baseada em quatro pilares: necessidade, incentivo, status e engajamento.

Ao usar o aplicativo como plataforma central da experiência, bancos podem entregar funcionalidades que vão além da gestão financeira. Um exemplo citado é o uso de recompensas gamificadas, metas personalizadas de economia e benefícios exclusivos, que elevam o status do usuário e tornam o uso mais fluido e recorrente.

Clientes exigem atendimento mais rápido e integrado

A pressão sobre os bancos aumenta com novas expectativas. Segundo a Galileo, 72% dos clientes esperam atendimento imediato, e 70% desejam que qualquer atendente tenha acesso completo ao histórico do usuário, independentemente do canal.

Para responder a esse cenário, as instituições precisam transformar suas operações. O desafio é integrar tecnologia e personalização para construir uma relação duradoura com o cliente. Como conclui Abdul, “os bancos que abraçarem essa nova lógica de relacionamento digital terão mais chances de conquistar lealdade real ao longo do tempo”.