Do Micro Ao Macro
Fidelização além dos pontos: Como criar relacionamentos duradouros com clientes?
Setor movimentou R$ 21,9 bilhões em 2024 e mira relacionamentos duradouros, com base em dados, escuta e personalização
Fidelizar vai além de premiar
Programas de fidelidade deixaram de ser focados apenas em recompensas. Hoje, são parte central da estratégia de relacionamento com o cliente.
Para Luanda Muniz, Head de Produtos da Juntos Somos Mais, fidelizar vai muito além do acúmulo de pontos.
“O acúmulo e resgate já não traduzem o que a fidelização representa no varejo atual”, afirma.
A afirmação reflete um movimento amplo no setor. Segundo a ABEMF, os programas de fidelidade movimentaram R$ 21,9 bilhões em 2024.
Houve um crescimento de 17,6% em relação ao ano anterior. No total, foram acumulados 920 bilhões de pontos ou milhas, com 803 bilhões resgatados.
Clientes buscam mais do que prêmios
Hoje, clientes querem ser reconhecidos. Esperam personalização, valor agregado e experiências que reflitam seus interesses.
“O que era diferencial virou obrigação. Frete grátis, por exemplo, já é o básico no online”, explica Luanda.
Por isso, marcas que mantêm clientes fiéis investem em jornadas bem desenhadas, canais fluidos e ações relevantes.
Esses fatores aumentam o engajamento do consumidor e fortalecem a imagem da empresa.
Personalização impulsiona resultados
Com o avanço da digitalização, empresas conseguem cruzar dados de consumo em tempo real.
Isso permite identificar padrões de comportamento, ajustar ofertas com precisão e ampliar a retenção.
Luanda reforça: “Tomamos decisões com base em inteligência de mercado. Isso melhora o relacionamento com o cliente.”
Com a personalização ativa, marcas ampliam sua presença e criam experiências mais efetivas.
Fidelização ganha força no B2B
Os programas de fidelidade também estão presentes no mercado B2B. Setores como a indústria e a construção civil já utilizam a estratégia com resultados diretos.
“Iniciativas que envolvem lojistas, vendedores e distribuidores aumentam o conhecimento sobre os produtos”, explica Luanda.
Esses programas ajudam a impulsionar vendas, melhorar a comunicação e fortalecer a rede de canais.
Além disso, podem transformar parceiros comerciais em defensores da marca.
Estratégia exige escuta e consistência
Segundo Luanda, fidelizar é um processo contínuo de escuta e adaptação.
“Mais do que um sistema de troca, é um gesto de respeito com quem compra de você”, diz.
Para manter a preferência do cliente, as marcas precisam manter diálogo ativo, oferecer valor e evoluir com rapidez.
Em um mercado saturado de ofertas, o vínculo construído com o consumidor faz a diferença.
Programas conectam marca e consumidor
A fidelização bem aplicada se torna um ativo estratégico.
“Programas bem desenhados não são um fim em si mesmos. São uma ponte”, conclui Luanda.
Eles conectam marcas e pessoas, sustentam relacionamentos e criam valor compartilhado no longo prazo.
Luanda Muniz é Head de Produtos da Juntos Somos Mais, empresa de tecnologia que mantém um marketplace B2B que conecta pequenos e médios varejistas do setor de materiais de construção com players da indústria da construção civil. Foto: Divulgação
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