Do Micro Ao Macro
Trocas e devoluções de Natal: aprenda 4 processos para melhorar a experiência do cliente
Simplificar processos pode aumentar a fidelidade, com 92% dos consumidores dispostos a voltar a comprar em condições favoráveis
As trocas e devoluções de presentes continuam no período pós-Natal, mas muitos consumidores ainda hesitam em realizar o processo. Essa hesitação está associada ao receio de enfrentar burocracias, que impactam negativamente a experiência do cliente.
De acordo com a agência Invesp, 58% dos consumidores preferem processos simples para realizar devoluções. Esse dado reforça a importância de proporcionar praticidade para conquistar e fidelizar clientes.
Além disso, o estudo revelou que 92% dos clientes voltariam a comprar na loja caso as devoluções fossem simplificadas. Dessa forma, as empresas precisam implementar estratégias que transformem as trocas e devoluções em experiências positivas.
Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist, destacou: “Processos eficientes de devolução podem fidelizar clientes ao oferecer uma experiência resolutiva, mesmo em situações adversas”. A seguir, veja quatro etapas para simplificar trocas e devoluções.
Explique regras e protocolos com clareza
Para começar, a política de trocas e devoluções deve ser bem definida e de fácil acesso para os consumidores. Isso deve ser válido durante todo o ano, não apenas em períodos de alta demanda.
Desde a etapa de pré-venda, é importante fornecer informações claras sobre os requisitos, prazos e procedimentos para devoluções. Isso ajuda a evitar frustrações e melhora o engajamento do cliente com a marca.
A falta de clareza pode gerar insatisfação, dificultando a fidelização e prejudicando a experiência de compra.
Ofereça múltiplos canais de atendimento
Outro ponto essencial é disponibilizar diversos canais de suporte, garantindo que o cliente escolha o meio mais conveniente. Canais como redes sociais, telefone, e-mail, WhatsApp e chatbots são opções úteis para diferentes perfis de consumidores.
Além disso, a integração entre os canais facilita a comunicação, evitando a perda de informações no atendimento. Isso torna o processo mais eficiente e ágil.
Disponibilize autosserviços
Muitos consumidores preferem resolver questões de trocas e devoluções sem a necessidade de interação direta com um atendente. Segundo a ServiceNow, 77% dos brasileiros buscam opções de autosserviço.
Nesse contexto, ferramentas como bots com inteligência artificial e FAQs inteligentes são soluções eficazes. Elas permitem que o cliente obtenha informações e resolva problemas de forma independente, 24 horas por dia.
Essas ferramentas ajudam a agilizar o processo, proporcionando uma experiência mais fluida e prática para o consumidor.
Responda com agilidade utilizando IA
Por fim, a rapidez nas respostas é um dos fatores mais valorizados pelos consumidores. Resolver dúvidas ou concluir trocas de maneira ágil melhora a percepção do cliente em relação à marca.
Soluções de inteligência artificial podem ser grandes aliadas nesse processo. Ferramentas como a Núb.ia, da NeoAssist, identificam emoções durante o atendimento e sugerem respostas personalizadas.
Além disso, a tecnologia permite intervenções proativas, acelerando a resolução de problemas e garantindo a satisfação do cliente. Essa abordagem é eficiente para todas as etapas da jornada de compra.
Apoie o jornalismo que chama as coisas pelo nome
Muita gente esqueceu o que escreveu, disse ou defendeu. Nós não. O compromisso de CartaCapital com os princípios do bom jornalismo permanece o mesmo.
O combate à desigualdade nos importa. A denúncia das injustiças importa. Importa uma democracia digna do nome. Importa o apego à verdade factual e a honestidade.
Estamos aqui, há 30 anos, porque nos importamos. Como nossos fiéis leitores, CartaCapital segue atenta.
Se o bom jornalismo também importa para você, nos ajude a seguir lutando. Assine a edição semanal de CartaCapital ou contribua com o quanto puder.