Do Micro Ao Macro
Natal e atendimento ao cliente: saiba o que evitar
Falha na integração de canais, uso exagerado de automação e atendimento 100% robotizado prejudicam a experiência do consumidor
O atendimento ao cliente impacta diretamente as decisões de compra. Uma pesquisa da PwC revelou que 73% dos consumidores consideram a qualidade do suporte um fator decisivo.
Por outro lado, erros no atendimento podem gerar frustração e afastar clientes. Pensando nisso, a NeoAssist destacou cinco falhas frequentes e como solucioná-las.
Ofereça múltiplos canais de atendimento
Hoje, muitos consumidores preferem canais como WhatsApp, redes sociais ou chats. No entanto, forçá-los a usar outro meio para resolver problemas pode causar insatisfação.
Por isso, é importante identificar os canais preferidos pelo público. Além disso, a integração entre eles permite que os clientes resolvam questões sem repetir informações.
Caso o cliente decida trocar de canal, garanta uma transição fluida. Essa continuidade melhora a experiência e evita atritos.
Integre os pontos de contato
A falta de integração entre canais leva o cliente a repetir informações em cada contato. Isso torna a experiência fragmentada, gerando insatisfação.
Além disso, processos fragmentados aumentam o tempo necessário para resolver problemas. Para evitar isso, unifique canais como chat, e-mail, redes sociais e telefone.
De acordo com Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist, essa integração pode reduzir o tempo de atendimento em até 35%. Ele acrescenta: “O histórico do cliente em tempo real facilita um atendimento mais eficiente.”
Combine automação e interação humana
A automação pode otimizar processos, mas seu uso excessivo pode ser prejudicial. Por exemplo, chatbots que não permitem acesso rápido a atendentes humanos causam frustração, especialmente em casos complexos.
Portanto, busque equilíbrio. Segundo Garcia, bots ajudam a liberar os funcionários para tarefas estratégicas. No entanto, ele ressalta: “O atendimento humanizado precisa estar disponível sempre que necessário.”
Monitore as métricas de desempenho
Para melhorar o atendimento, é indispensável acompanhar métricas como tempo de resposta e taxa de resolução na primeira interação. Além disso, índices de satisfação ajudam a identificar áreas de melhoria.
Garcia explica que ferramentas de gestão são importantes para monitorar o desempenho em tempo real. Ele destaca: “Relatórios detalhados ajudam a ajustar processos e atender melhor os clientes.”
Antecipe as necessidades dos clientes
Por fim, empresas que esperam o cliente entrar em contato apenas reagem a problemas. Esse comportamento reduz a confiança do consumidor.
Adotar uma postura proativa pode prevenir frustrações. Como afirma Garcia: “Se os dados indicam um problema, resolvê-lo antes que o cliente perceba reforça a confiabilidade da empresa.”
CartaCapital
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