Como a experiência do cliente impacta a empresa?

A experiência do cliente, conhecida como CX, envolve todas as interações entre o consumidor e a empresa, antes, durante e após a compra ou contratação de um serviço.

É a imagem que a empresa passa ao longo de toda a jornada de relacionamento.

Essa jornada inclui desde o primeiro contato do cliente com a marca até o pós-atendimento. Entender e melhorar essa experiência é uma forma de manter o cliente engajado e satisfeito.

Diferença entre SAC e CX

O serviço ao consumidor (SAC) é o suporte dado em algum momento da interação com a empresa, como quando o cliente faz uma pergunta ou busca ajuda.

Já o CX é um conceito mais amplo, que inclui toda a trajetória do cliente, desde a primeira visita ao site até uma possível assistência após a compra.

Por que o diálogo com o cliente é importante?

O diálogo entre o público e a empresa influencia diretamente a satisfação do cliente.

Quando esse diálogo é bem conduzido, a chance de retenção aumenta.

Um estudo da NewVoice mostrou que 69% das pessoas recomendariam uma empresa após receber um bom atendimento.

Três pilares da experiência do cliente

Empresas que desejam se destacar no mercado precisam investir em uma jornada de compra completa e eficiente.

Isso inclui o cuidado em todas as interações, que podem gerar impressões positivas ou negativas.

Segundo especialistas, três pilares devem ser considerados: esforço, emocional e sucesso.

Esforço do cliente

O esforço se refere à facilidade com que o cliente navega na plataforma da empresa.

Reduzir o esforço do usuário ao interagir com a empresa é um ponto importante.

Chatbots e linguagem acessível, por exemplo, podem ajudar a resolver demandas simples e melhorar a produtividade da equipe.

Vínculo emocional

O vínculo emocional entre o cliente e a empresa é outra peça-chave.

O consumidor deve sentir que está sendo ouvido e que suas necessidades são prioridades.

Segundo a Bain & Company, aumentar a retenção de clientes em 5% pode elevar os lucros em até 95%.

Sucesso do cliente

O sucesso do cliente está relacionado ao alcance de seus objetivos durante a interação com a empresa.

Isso inclui a busca por informações e o suporte adequado.

De acordo com um estudo da Kissmetrics, 26% dos consumidores que passam por uma experiência negativa compartilham a situação nas redes sociais.