Sistema de saúde funciona? Uma avaliação sobre como fidelizar o paciente

Há dois anos, CartaCapital conversou com Victor Fiss, administrador e diretor da Cia. da Consulta, uma empresa, entre várias, criada com o objetivo de oferecer alternativas mais eficientes e mais acessíveis que os clássicos SUS e convênios. Transcorridos 24 meses, o número dessas empresas e clínicas aumentou de forma drástica, e seu sucesso atraiu a atenção de grandes investidores brasileiros.

CartaCapital visitou uma clínica recentemente inaugurada em um shopping center em São Paulo, e conversou novamente com Victor Fiss, para entender melhor o funcionamento e a perspectiva desse novo mercado no campo da saúde.

CartaCapital: Dois anos depois, o que era um projeto ambicioso, agora é uma realidade. Como se sustenta uma empresa como a Cia. da Consulta?

Victor Fiss: O mercado de saúde tem margens de lucro mais elevadas do que muita gente espera ou imagina. Este mercado continua tendo lucros, apesar da crise econômica e do aumento dos preços, e sempre teve muitos players ganhando dinheiro.

CC: O modelo de funcionamento é igual nas diferentes empresas que competem com a Cia. da Consulta?

VF: Não. Nós optamos pela remuneração fixa dos médicos, enquanto outras clínicas pagam por produtividade. No início, isso aumentou o nosso risco e representou um desafio a mais.

CC: Os pacientes podem fazer mais que consultas?

VF: Sim. Atualmente, os pacientes têm acesso, na Cia. da Consulta, a uma variedade de exames e procedimentos a custos baixos. O paciente não faz somente uma consulta conosco. Além de 38 especialidades médicas, oferecemos mais de 3 mil exames. Temos receitas de consultas, exames, pequenos procedimentos e até cirurgias. Temos parcerias com algumas instituições, sendo o Hospital Alemão Oswaldo Cruz, Unidade Vergueiro, o nosso maior parceiro para cirurgias, com pacotes fixos e previsibilidade para os pacientes.

CC: Ficou um projeto mais complexo.

VF: Sem dúvida. Uma boa gestão garante que esse modelo se sustente. É um mercado promissor, mas muito complexo e bem competitivo.

CC: Como vocês controlam a qualidade do atendimento médico?

VF: Atualmente, com o nosso novo modelo de remuneração dos médicos, conseguimos fidelizar um excelente corpo clínico, profissionais que chamamos de superstars. Diminuiu muito a rotatividade. Por outro lado, estamos discutindo e estabelecendo protocolos e rotinas de atendimento médico para uniformizar as decisões e oferecer aos pacientes a melhor prática médica em todas as nossas clínicas. São ferramentas que a tecnologia nos permite oferecer aos médicos.

CC:  O que mais preocupa vocês neste modelo?

VF: O que mais nos tira o sono hoje em dia é como fazer o paciente aderir ao tratamento sugerido pelos nossos médicos. Como conseguir fazer exames e procedimentos recomendados, muito além da consulta.

CC: Como fazer tudo isso dentro da clínica?

VF: Dentro e fora, queremos que o paciente resolva seus problemas. Estamos quebrando a cabeça para viabilizar tudo a preços acessíveis. Infelizmente, ainda hoje, metade dos pacientes não consegue aderir a todas as recomendações médicas. Atualmente, parcelamos os custos dos exames para ajudar os pacientes. Temos algumas limitações ainda. Estamos investindo muito nos protocolos de atendimento, que otimizam as indicações de exames e de procedimentos. Isso é bom para os pacientes e tende a reduzir os custos em geral. Não temos interesse em o médico pedir muitos exames. Isso reduz a aderência do paciente ao tratamento e sua fidelização à nossa clínica por problemas de dinheiro. No fim das contas, isso é ruim para o paciente, é ruim para o médico e é ruim para a Cia. das Consultas, que perde um cliente.

CC: A Cia. da Consulta ficou mais eficiente em tratar os problemas dos pacientes?

VF: Sim, mas também foram criadas orientações muito eficazes e contínuas para a prevenção de doenças. Queremos prevenir que os pacientes tenham problemas de saúde, não somente tratá-los. Aqui temos dois pontos. O primeiro é tornar mais barato o cuidado do problema do paciente hoje, e o segundo é prevenir problemas sérios no futuro. Essa é a diferença entre atender as pessoas e cuidar da saúde delas. Essa é uma particularidade que a nossa clínica cultiva.