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Atendimento público

Os grandes hospitais e as companhias aéreas

por Luis Nassif publicado 04/10/2012 10h37, última modificação 06/06/2015 18h41
Uma breve comparação entre duas áreas diferentes e a maneira como se comportam com o público

Dia desses fui fazer um checkup e um grande hospital de São Paulo. Tudo pelo plano de saúde. Era um conjunto de exames em salas diferentes. Chamou-me a atenção o contraste entre a qualidade desses hospitais e o desastre de atendimento das companhias aéreas.

Ambos tratam com públicos amplos, em operações relativamente complexas: muito mais complexas nos hospitais.

Inicia-se pela marcação da passagem/consulta. Nas companhias aéreas, consiste em definir o número e horário do voo e o lugar do passageiro. Nos hospitais, definir horários para exames dos mais variados, exigindo preparo antecipado da parte dos pacientes.

No meu caso, foram marcados exames em três departamentos diferentes. Alguns dias antes dos exames, recebi por torpedo as orientações sobre como proceder, o que não comer e beber etc. E, depois, como me locomover no hospital.

Das companhias aéreas, nada. Embora possam ser feitas reservas pela Internet, não raras vezes voos são cancelados, deixa-se o assento livre.

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Chegando ao hospital, há uma enorme bancada de atendentes para confirmar as consultas. Recebe-se uma senha e aguarda-se sentado a informação sobre qual guichê será o atendimento. São dezenas e dezenas de pessoas na sala de consulta e o tempo médio de espera é mínimo. A atendente coloca uma fita no pulso do paciente, que permitirá a ele ser identificado em qualquer laboratório interno.

Nas companhias aéreas, formam-se enormes filas, sem que o passageiro seja informado ao certo sobre qual fila entrar.

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Marcada a consulta, o paciente deverá se dirigir à sala de espera do primeiro exame. Embora os prédios sejam antigos, há um sistema de sinalização modelo. Cada sala de espera é identificada por uma cor. Seguindo a cor – estampada nas paredes do hospital – chega-se facilmente à sala.

Nos aeroportos, sai-se do guichê da companhia, entra-se no portão de embarque com uma indicação de portão – que quase sempre será alterado para outro.

Nos hospitais, para cada consulta há um conjunto de produtos que serão utilizados – seringas, recipientes, sacolas etc. Em cada consulta, quando o paciente chega ao laboratório todos os recipientes estão lá, devidamente identificados. Termina um exame, há uma enfermeira levando o paciente para outro laboratório.

No caso das companhias aéreas, o único objeto a ser transportado são as malas. Identifica-se o proprietário e coloca-se o ticket na passagem. Chegando ao salão de embarque, não há um guichê sequer das companhias, onde o passageiro possa se informar sobre a confirmação do voo, mudança de portões, cancelamento ou qualquer outra informação relevante. Chegando ao destino, as bagagens são derramadas em esteiras, sem nenhum cuidado, obrigando os passageiros a aguardar muito tempo para retirá-las.

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Nos grandes hospitais, todos os funcionários – dos médicos aos balconistas da lanchonete – são extremamente atenciosos. Nas companhias aéreas, qualquer manifestação de simpatia é estritamente pessoal – de pessoas que trazem a educação de casa e não através do treinamento interno.

Os grandes hospitais não são concessão pública; as companhias aéreas sim. Para melhorar o atendimento, basta serem devidamente cobradas pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).

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